Demande de remboursement et d'indemnisation pour défaut de livraison

En cas de défaut de livraison après l’achat d’un produit à un professionnel, vous avez la possibilité d’envoyer une lettre de réclamation pour demander le remboursement et une indemnisation (en cas de préjudice). Focus sur cette démarche trop peu usitée par les consommateurs.

Quels défauts de livraison ouvrent droit à la réclamation d’un remboursement et d’une indemnité ?

La législation française étant abondante, il aurait été surprenant que le Législateur ait oublié de protéger les consommateurs pour leurs achats à distance ou en ligne. Surtout à une époque où le numérique a multiplié le shopping online, les périodes de confinement ayant encore démontré l’opportunité des e-boutiques sur Internet.

Le « défaut de livraison », encadré par la loi et pouvant donner lieu à une demande de remboursement et d’indemnisation, renvoie à deux grandes possibilités :

• la commande n’a pas été livrée ;
• les produits commandés sont en retard.

Le cas connexe d’une marchandise reçue s’avérant défectueuse n’entre pas dans la catégorie du défaut de livraison, mais dans celle du droit de refus du colis ou du droit de retour.

Sachez que tout expéditeur et vendeur professionnel est tenu, par l’article L. 111-1 § 3 du Code de la consommation, d’indiquer une date limite de livraison d’un bien (livre, accessoire informatique, meuble…) ou une date d’exécution s’agissant d’un service. S’il omet de préciser une telle date, le négociant a l’obligation de livrer ou d’honorer son client sous 30 jours calendaires. Le droit français protège ainsi le consommateur contre le problème des mentions abusives de type « disponible sous peu », « livraison dès que possible », « expédition selon arrivage », etc.

Le seul risque pour l’acheteur, c’est d’opter pour un transporteur autre que celui proposé par le vendeur. Ce cas de figure est rare, et à éviter autant que possible, car il rend plus difficiles d’éventuels recours après la vente.

Quand peut-on faire une demande de remboursement et d’indemnisation pour défaut de livraison ?

Aucune clause particulière dans un contrat ou dans les conditions de vente d’un commerce exerçant en France ne saurait suppléer aux obligations légales imposées par les articles L. 216 du Code de la consommation. Le Code civil vient encore en renfort du livre susmentionné, par son article 1611 : « Dans tous les cas, le vendeur doit être condamné aux dommages et intérêts, s’il résulte un préjudice pour l’acquéreur, du défaut de délivrance au terme convenu ». C’est sur ce texte que se fondent les droits au dédommagement des clients.

Le retard d’un colis n’est jamais agréable. Aussi, c’est dès le dépassement du délai de livraison prévu (ou au bout de 31 jours calendaires après la vente si l’expéditeur professionnel n’a indiqué aucune date de livraison) qu’il convient d’envoyer une première « mise en cause » du contrat. Celle-ci consiste à exiger du vendeur la livraison de la commande du consommateur dans un délai raisonnable (généralement sous quelques jours, en fonction de la prestation ou de la marchandise achetée sur Internet ou par correspondance). Ce nouveau délai pourra ensuite être invoqué pour annuler la commande et exiger des pénalités, sans autres justificatifs.

Si cette mise en cause n’est pas honorée ou ne donne aucun résultat, il convient de procéder à l’envoi d’une lettre de réclamation pour demander le remboursement du panier. Ce cas s’applique aux produits non livrés, ou aux produits annoncés pour une livraison en retard.

Une réclamation de remboursement et indemnisation (dédommagement) n’est donc possible que passé le second délai de livraison trouvé à l’amiable avec l’entreprise commerçante, sauf pour des produits dont la date de livraison initiale était essentielle à l’achat (réservation d’un service traiteur pour un événement par exemple…). Là, c’est la toute première date de livraison ou d’exécution prévue au contrat qui s’impose, mais vous devrez fournir des justificatifs quant à l’applicabilité de cette résolution. Dans une telle éventualité, pensez à indiquer lors de votre commande le caractère essentiel de la date convenue, afin d’éviter tout problème ultérieur !

Comment formuler sa demande de remboursement et d’indemnisation pour défaut de livraison ou problème de délai ?

En vue d’une efficacité maximale, toute demande d’indemnisation et de remboursement pour livraison défectueuse doit suivre la procédure adaptée. Elle doit être adressée en lettre recommandée avec accusé de réception. C’est au commerçant professionnel, et non à son prestataire de livraison ou transporteur (Chronopost, TNT, GLS, la Poste, DHL…), qu’il faut libeller cet envoi en recommandé avec avis de réception. Le cas échéant, le vendeur se tournera lui-même vers le service d’expédition qu’il avait mandaté, pour faire valoir une assurance ou sa propre indemnisation/dédommagement, mais cela ne regarde pas le client et ses droits.

Votre document doit rappeler les textes de loi susmentionnés. Vous devez clairement exiger le remboursement de vos achats. Il paraît opportun de mentionner également que la loi française prévoit des pénalités, pour l’expéditeur, allant de 10 à 50 % de la commande en cas de remboursement tardif (voir ci-dessous). En général, cette précision accélère les démarches…

En effet, le vendeur a 14 jours de délais pour rembourser le requérant, comme le stipule l’article L. 216-3 du Code de la consommation. C’est une obligation pour l’entreprise.

En cas de préjudice avéré, vous pouvez demander une indemnisation en sus (un dédommagement), d’un montant restant inférieur au montant de la commande. L’indemnisation en supplément n’est donc de droit que lorsque le vendeur est très en retard pour rembourser le client, par rapport au délai imparti de 14 jours. Le montant de l’indemnisation est alors plafonné par la loi (cf. article L. 241-4 du Code de la consommation) : 10 % du montant à rembourser jusqu’à 30 jours de retard, 20 % entre 30 et 60 jours de retard, et 50 % au-delà de 60 jours. Ces délais demandent de la patience…

Précisez les coordonnées du compte bancaire sur lequel vous souhaitez être remboursé, sauf si vous aviez réglé vos achats par carte bancaire et que vous préférez opter pour un paiement vers le compte associé à la carte bleue.

Le recours à un modèle ou une lettre type s’avère pratique et sécurisant pour avoir gain de cause dans la résolution de son litige.

Que faire si ma demande d’indemnisation et de remboursement pour défaut de livraison reste lettre morte ?

Ayant respecté la procédure recommandée, vous aurez en votre possession le récépissé ou avis de réception de votre envoi postal faisant suite à une mise en cause (début du litige). De là, en cas de non-réponse au bout de 14 jours, il n’est pas obligatoire, mais seulement possible, d’opter pour un second courrier, toujours en recommandé avec avis de réception, en guise de recours, ressemblant à une mise en demeure et mentionnant explicitement votre précédente missive (avec sa date d’expédition et la date de réception du courrier telle qu’indiquée sur l’avis, en reportant le numéro de l’envoi postal en question).

Si rien ne semble bouger, n’hésitez pas à téléphoner au service client du e-commerce concerné pour savoir ce qu’il en est et pour mettre de la pression sur le vendeur. En gardant calme et sang-froid, votre détermination et votre constance auront du poids. Quelques e-mails, courtois mais formels et allant droit au but, pourront avantageusement compléter cet arsenal pour annuler la commande et recevoir un remboursement ainsi qu’une indemnité à la suite d’un défaut de livraison.

Dans le pire des cas, il vous faudra saisir le tribunal, après vous être rapproché d’un avocat. Ce dernier tâchera peut-être, avant d’en arriver jusqu’à la saisine de la cour, d’envoyer lui-même une lettre de mise en demeure : le papier à lettre dont l’en-tête reprend les coordonnées d’un juriste a toujours plus d’autorité pour régler un litige…